東日本大震災・災害対策本部 クライシスマネジメント
東日本大震災を受け、全国フロント部門の被災・対応状況の収集と、本人確認書類喪失への特例措置運用を、総務省連携のもとゼロから設計した高難度クライシス対応。
01課題
- 本人確認書類の喪失という前例のない事態に、法規制上の対応方針が不明確だった
- 被災状況が刻々と変化する中、経営層へのリアルタイムな情報連携が困難だった
- 感情論・責任論が噴出しやすい有事で、事実ベースの意思決定プロセスを維持する必要があった
02介入（実施したこと）
- 総務省との連携のもと法解釈を整理し、本人確認書類喪失時の特例運用フローをゼロから設計
- 全国フロント部門の被災・対応状況を収集・整理し、経営層へのリアルタイムレポーティング体制を構築
- 「責任論」を排除し「事実整理・顧客影響最小化・確定事項の迅速決定」に論点を集中させるファシリテーションを徹底
03成果
- 特例運用フローを迅速に設計・全国通達し、通信インフラの早期提供スキームを確立
- 全社混乱を最小化し二次被害ゼロを達成
- 社会的責務の遂行によるブランド力向上・契約数の維持に貢献
04使用手法・ツール
法解釈に基づく特例運用フロー設計リアルタイムレポーティング体制事実ベースのファシリテーション